Callcenter

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Als Callcenter (von engl. call centre (BE), call center (AE); dt. "Telefon-Beratungszentrum") oder Customer-Care-Center (zu dt. "Kundenberatungszentrum" oder "Kundenbetreuungszentrum") wird ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit bezeichnet, welche Marktkontakte telefonisch schafft: aktiv (outbound: Das Callcenter startet den Anruf) oder passiv (inbound: Das Callcenter wird angerufen). Ein Callcenter setzt neben Dienstleistungsangeboten auch häufig Telefonverkauf als Form des Direktmarketings operativ um. Das Consumer Interaction Center (kurz. "CIC") wird als eine Weiterentwicklung des Call Centers verstanden.

Callcenter können vielfältige Aufgaben erfüllen. Sie dienen zu Informationszwecken (Hotline, Produktinformationen), Kundendienst, Beschwerdemanagement, Marktforschung, Meinungsforschung, Auftrags- und Bestellannahme (Versandhäuser, Ticket Services), Rufnummernauskunft oder auch als Notfall-Dienst (ADAC, AvD) und dem Verkauf mit Vertragsabschluss. Zunehmend werden Callcenter auch in hoch qualifizierten Bereichen wie in der Medizin zur Betreuung von chronisch erkrankten Patienten eingesetzt. In jüngster Zeit reguliert der Gesetzgeber die Outbound-Marketingaktivitäten: Kaltakquise (auch cold calls genannt) ist in Deutschland gesetzeswidrig. Der aktive Anruf ohne Kundenaufforderung im Privatkundenbereich soll damit unterbunden werden, ein beratender Anruf bei Bestandskunden ist jedoch weiterhin erlaubt. Durch werbende Angebote wird dennoch häufig ein möglicher Rückruf forciert.

Die Callcenter-Branche ist aufgrund der technischen Möglichkeiten stark gewachsen. In Deutschland arbeiteten im Jahr 2004 rund 250.000 Menschen in diesem Dienstleistungsbereich. 2006 waren es 400.000, 2007 kamen geschätzte 40.000 dazu. Auch geringer qualifizierte Unternehmen treten in den Markt ein. Um den wachsenden Bedarf an ausgebildetem Personal decken zu können, wurden die beiden branchenspezifischen Ausbildungsberufe Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann für Dialogmarketing geschaffen, in denen seit 2006 ausgebildet werden kann.
Quelle: Wikipedia / https://de.wikipedia.org/
wiki/Callcenter

  

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